15 Décembre 2014

Désamorcer les conflits entre parents et professionnelles

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De nombreuses situations peuvent être sources de tensions. Une difficulté : morsure, accident, maladie. Une nouvelle étape à franchir : la propreté. Des conceptions éducatives divergentes : l’utilisation de la tétine, les rituels d’endormissement, les repas… Ces situations peuvent générer une inquiétude chez les parents et rendre la relation plus difficile avec les professionnelles. Quelles réponses apporter ?

© Célia Pernot
 

L’écoute et le dialogue

« Ce que je dis aux équipes en cas de sujet conflictuel, c’est d’abord d’entendre le point de vue des parents, explique Colette Masson, psychologue clinicienne intervenant en crèches et PMI dans le Val-de-Marne. On ne peut pas leur répondre de façon péremptoire, surtout si c’est important pour eux. Ensuite, dans une relation de confiance, on va essayer de parler, de sensibiliser les parents à certains aspects qu’ils n’auront peut-être pas pris en compte. Notre outil, c’est l’observation. Ce sont nos observations qui vont justifier les réponses que l’on va donner aux parents. On n’a surtout pas à être dans l’idéologie. Par exemple, au parent qui demande à ce que l’on retire la tétine à l’enfant dès qu’il est réveillé, on expliquera qu’à la crèche il est séparé d’eux durant de longues journées et que la tétine peut l’apaiser, le tranquilliser à certains moments. La professionnelle va amener ses arguments tout en sollicitant l’avis des parents. C’est dans le dialogue, l’écoute, l’ouverture d’esprit que l’on peut désamorcer les conflits. Tout doit pouvoir être discuté. »

La présence d’un tiers

Lorsque la confiance est rompue, que le dialogue n’est plus possible, la présence d’un tiers aidera à traverser la crise : la directrice de la crèche ou son adjointe, le ou la psychologue de la crèche, la puéricultrice de secteur pour les assistantes maternelles. Non impliquée émotionnellement dans le conflit, cette personne tierce pourra entendre chacun des protagonistes, remettre la situation dans un contexte plus large et aider parents et professionnels à cheminer l’un vers l’autre pour essayer de revenir à ce qui les réunit : le bien-être de l’enfant.

 

Le point de vue de Dominique Alzérat, assistante maternelle à Créteil

Le premier contact avec les parents se fait souvent par téléphone. Je demande l’âge de l’enfant, le besoin d’accueil. Si la demande est compatible avec mes disponibilités et mon agrément nous prenons rendez-vous. J’essaie de bien comprendre ce que les parents souhaitent pour leur enfant avant de parler de moi ou des aspects pratiques du contrat. Si nous sommes d’accord, nous prenons rendez-vous pour la signature du contrat.

Pour que chacun trouve ses marques, il faut bien un mois. L’enfant reste une heure, puis progressivement des petites journées. Nous commençons à créer un lien. La deuxième semaine, l’enfant reste des « petites journées ». Lorsque l’enfant a compris que dans cette routine, son parent va toujours revenir, c’est gagné.

Nous autres, assistantes maternelles, devons gagner constamment la confiance des parents. À la différence des crèches, nous sommes seules face à eux. Notre position n’est pas évidente car nous sommes à la fois leur employée et des professionnelles. Position d’autant plus délicate que la maman est souvent ambivalente. A-t-elle senti le besoin de se séparer de son enfant ? Selon son histoire personnelle et l’âge de son enfant, il lui sera plus ou moins difficile de le confier. Cela peut se traduire par une remise en cause de nos pratiques.

Lorsqu’il y a une différence de point de vue entre les parents et moi, j’étaye le point de vue que je tire de mon expérience par les écrits d’experts de la petite enfance. Je garde des documents à disposition des parents : l’adaptation, la frustration, l’endormissement, les rythmes, l’alimentation, la motricité… Il peut arriver que cela ne soit pas suffisant, je demande alors conseil auprès de la responsable du relais assistantes maternelles, de la psychologue de PMI ou je fais appel à la puéricultrice de secteur pour faire office de médiatrice.

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